ソーシャルCRM
最近、UNIQLOをはじめとする多くの企業が『ソーシャルCRM』に取り組んでいるようだね。2012年には、関連市場は10億ドル超にもなると予想されているけれど、いったいどんな分野なんだろう。
ソーシャルCRMとは、従来のCRM(Customer Relationship Management:顧客関係管理)に使われてきた電話、メールといったコミュニケーションのチャネルに、ソーシャルメディアを加えた顧客との関係づくりのこと。
企業がブランドコミットメントや問題解決といった顧客のニーズを理解して歩みよることで、さらに企業と顧客、顧客の持っているネットワークとの関係が密になると言われているよ。
今、こうした企業のソーシャルCRMをサポートするツールの覇権をめぐって、ベンダー各社は製品差別化を武器にして競争しているんだとか。
たとえば、「Assistly」というツールは、FacebookやTwitter、ブログ、電話からあがる顧客の声をすべて一括管理し、対応履歴をメンバー間で共有できるなど一覧性にすぐれたもの。
一方「kinza」は、Twitter専用ではあるものの、顧客とのTwitter上でのやりとりを顧客ごとに時系列で再現し、ユーザーやつぶやきにタグづけできるなど、強力な管理能力を武器にしているよ。
ある市場で覇者が決まるのには一般的にどれくらい時間がかかるんだろう。この市場では平均よりも早く決まりそうな気がするね。






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